Responsabilità tour operator: la prova è cruciale

La Corte di Cassazione rigetta il ricorso di due turisti, confermando che per ottenere un risarcimento è necessario provare con elementi specifici e documentati (foto, brochure) le difformità del pacchetto vacanza. La sola allegazione generica di un disservizio non è sufficiente a fondare la responsabilità del tour operator. La sentenza chiarisce l’importanza dell’onere della prova a carico del viaggiatore.

A cura di Carmine Paul Alexander TEDESCO - Avvocato

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Pubblicato il 18 febbraio 2026 in Diritto Civile, Giurisprudenza Civile, Procedura Civile

Responsabilità tour operator: la Cassazione chiarisce l’onere della prova

Quando una vacanza non rispetta le promesse, la delusione può spingere a cercare un risarcimento. Ma cosa serve per dimostrare la responsabilità del tour operator? Una recente ordinanza della Corte di Cassazione (n. 29457/2023) offre chiarimenti fondamentali, sottolineando come lamentele generiche e soggettive, prive di un solido supporto probatorio, non siano sufficienti per ottenere un indennizzo. Analizziamo questa decisione per capire quali lezioni pratiche possono trarre i viaggiatori.

I Fatti del Caso: La Vacanza da Sogno Svanita

Due turisti avevano acquistato un pacchetto turistico per una settimana in Honduras presso una struttura alberghiera a quattro stelle, che includeva anche il cenone di Capodanno. Una volta giunti a destinazione, riscontravano però gravi difformità rispetto a quanto promesso, subendo danni patrimoniali e non patrimoniali. Decidono così di citare in giudizio il tour operator per ottenere il risarcimento dei danni subiti.

Il Percorso Giudiziario: Dal Giudice di Pace alla Cassazione

Il giudizio inizia davanti al Giudice di Pace, che però dichiara il proprio difetto di competenza per valore. I turisti propongono appello dinanzi al Tribunale, il quale, anziché pronunciarsi sulla questione di competenza, decide direttamente la causa nel merito, rigettando la domanda risarcitoria. La ragione? Le allegazioni dei turisti sono state ritenute “generiche ed estremamente soggettive”, non supportate da alcuna prova concreta come opuscoli illustrativi, fotografie della vacanza o altre documentazioni. Anche le recensioni online prodotte sono state giudicate prive di valore probatorio.
Insoddisfatti, i viaggiatori ricorrono in Cassazione.

La Prova nella Responsabilità del Tour Operator: l’analisi della Corte

La Corte di Cassazione conferma la decisione del Tribunale, respingendo tutti i motivi del ricorso. Il punto centrale della pronuncia ruota attorno all’onere della prova, che grava su chi lamenta l’inadempimento.

Allegazioni Generiche e Prove Insufficienti

Il Tribunale prima, e la Cassazione poi, hanno evidenziato una carenza preliminare fondamentale: il difetto di allegazione. I ricorrenti non avevano specificato in modo dettagliato e circostanziato in cosa consistessero le difformità, limitandosi a lamentele generiche. Questa indeterminatezza ha reso impossibile per il giudice valutare l’effettiva gravità dell’inadempimento. Inoltre, la totale assenza di prove documentali a sostegno delle proprie ragioni è risultata fatale.

La Tardività delle Richieste Istruttorie

I turisti si sono lamentati del fatto che il giudice non avesse ammesso le loro richieste di prova (interrogatorio e testimoni). La Corte ha però osservato che tali richieste erano state formulate in modo generico nel primo atto e mai specificate nei tempi previsti dalla legge. Nel procedimento civile, le prove devono essere richieste e articolate entro precisi termini perentori, superati i quali si perde il diritto di farlo. Il giudice, inoltre, ha ritenuto le prove richieste superflue proprio a causa della genericità delle accuse.

Le Motivazioni della Decisione

La Cassazione ha stabilito che il giudice d’appello ha agito correttamente decidendo la causa nel merito, applicando il principio della “ragione più liquida”. Sebbene la sua applicazione non fosse tecnicamente perfetta, i ricorrenti non avevano contestato questo specifico aspetto procedurale, sanando di fatto ogni eventuale nullità. Il cuore della decisione, tuttavia, risiede nella valutazione della domanda risarcitoria. La Corte ha ribadito che, per avere successo in una causa per “vacanza rovinata”, non è sufficiente affermare di essere insoddisfatti. È indispensabile:
1. Allegare specificamente i fatti che costituiscono l’inadempimento (es. “la piscina promessa era inagibile”, “la camera non aveva la vista mare garantita”).
2. Fornire prove concrete a supporto di tali allegazioni (fotografie, video, brochure di viaggio, testimonianze precise). Le semplici recensioni online, di cui non è certa la provenienza, non sono considerate prove valide.

Le Conclusioni: Implicazioni Pratiche per i Viaggiatori

Questa ordinanza è un monito per tutti i viaggiatori. Per tutelare i propri diritti e avere concrete possibilità di ottenere un risarcimento in caso di problemi, è essenziale agire con metodo. È consigliabile conservare sempre tutta la documentazione pre-contrattuale (cataloghi, email, pubblicità), documentare con foto e video ogni difformità riscontrata sul posto e, se possibile, formalizzare immediatamente le lamentele per iscritto al rappresentante del tour operator. In un eventuale contenzioso, la differenza tra una vittoria e una sconfitta risiede nella capacità di trasformare la propria delusione in fatti specifici e provati.

È sufficiente lamentare un disservizio per ottenere un risarcimento dal tour operator?
No. Secondo la sentenza, non basta una lamentela generica e soggettiva. È necessario allegare in modo specifico e dettagliato i fatti che costituiscono l’inadempimento contrattuale e fornire prove concrete a supporto.

Che tipo di prove sono necessarie per dimostrare la responsabilità del tour operator?
La decisione sottolinea l’importanza di prove documentali come opuscoli illustrativi dell’offerta, documentazione fotografica della vacanza che mostri le difformità, e altre prove oggettive. Le recensioni online prive di provenienza certa sono state ritenute prive di valenza probatoria.

Cosa succede se un giudice di primo grado si dichiara incompetente e la decisione viene appellata?
Il giudice d’appello, in base al principio dell’effetto devolutivo, acquisisce il potere di decidere l’intera causa. Può quindi, applicando il principio della “ragione più liquida”, pronunciarsi direttamente sul merito della domanda, rigettandola o accogliendola, senza necessariamente dover prima risolvere la questione della competenza.

Testo del provvedimento

Ordinanza di Cassazione Civile Sez. 3 Num. 29457 Anno 2023

Civile Ord. Sez. 3 Num. 29457 Anno 2023

Presidente: COGNOME NOME

Relatore: COGNOME NOME

Data pubblicazione: 24/10/2023

ORDINANZA

Oggetto

CONTRATTO D’OPERA

Vendita di pacchetto turistico Responsabilità del ‘ tour operator ‘ -Ritenuta carenza di allegazione delle circostanze fondanti la stessa – Rigetto della domanda risarcitoria

RNUMERO_DOCUMENTO.N. NUMERO_DOCUMENTO

COGNOME.

Ud. 17/05/2023

sul ricorso 19368-2019 proposto da: COGNOME NOME, COGNOME NOME, elettivamente domiciliati in Roma, INDIRIZZO, presso lo studio dell’AVV_NOTAIO, che li rappresenta e difende; Rep. CC

ricorrenti –

contro

RAGIONE_SOCIALE;

– intimata – avverso sentenza del Tribunale di Tivoli, n. 1718/18, depositata il 13/12/2018;

udita la relazione della causa svolta nella camera di consiglio del 17/05/2023 dal AVV_NOTAIO COGNOME.

FATTI DI CAUSA

NOME COGNOME e NOME COGNOME ricorrono, sulla base di tre motivi, per la cassazione della sentenza n. 1718/20, del 13 dicembre 2018, del Tribunale di Tivoli, che – respingendone il gravame avverso l’ordinanza resa dal Giudice di pace di Tivoli, sezione distaccata di Castelnuovo di Porto, che aveva declinato la propria competenza in relazione alla domanda risarcitoria dagli stessi proposta nei confronti della società RAGIONE_SOCIALE (d’ora in poi, ‘RAGIONE_SOCIALE‘) – ha pronunciato nel merito, rigettando tale domanda.
Riferiscono, in punto di fatto, gli odierni ricorrenti di aver acquistato, nel 2012, un pacchetto turistico che prevedeva la sistemazione, per una settimana, in una struttura alberghiera a quattro stelle in Honduras, ove essi avrebbero dovuto anche consumare il cenone di Capodanno. Riscontrate gravi difformità rispetto a quanto risultante dal pacchetto, nonchè lamentando di aver patito danni, patrimoniali e non, dall’inadempimento contrattuale subito, essi convenivano il giudizio il tour operator, società RAGIONE_SOCIALE.
L’esito del giudizio , radicato innanzi all’adito Giudice di pace , consisteva nella predetta ordinanza con la quale il medesimo dichiarava il proprio difetto di competenza, sul rilievo che ‘la domanda proposta autonomamente da ciascuno degli attori’ (ovvero, la condanna della convenuta al risarcimento del danno, quantificato per ognuno di essi nella misura di € 5.000,00, ‘oltre interessi e rivalutazione monetaria a decorrere dalla domanda’) fosse venuta ‘a superare il limite della competenza per valore di cui all’art. 7 cod. proc. civ.’.
Il primo giudice compensava le spese di lite.

Proposto gravame per lamentare l’erroneità di tale statuizione, con richiesta subordinata, comunque, al Tribunale tiburtino di istruire la causa ed accogliere la domanda risarcitoria, il giudice di appello la rigettava , avendo ritenuto che le ‘ allegazioni di parte

appellante

‘ fossero ‘generiche ed estremamente soggettive’ e, soprattutto, ‘non supportate da alcuna richiesta istruttoria, mancando finanche la produzione di eventuali opuscoli illustrativi dell’offerta o documentazione fotografica de lla vacanza, non assumendo valenza probatoria alcuna le recensioni prive di certa provenienza allegate in copia dagli appellanti’.

È rimasta solo intimata la società RAGIONE_SOCIALE .

La trattazione del ricorso è stata fissata ai sensi dell’art. 380 -bis .1 cod. proc. civ.

Il ricorrente ha depositato memoria, con la quale si è limitato -puramente e semplicemente -a ‘riportarsi al proprio ricorso introduttivo, insistendo nelle deduzioni, censure e rilievi ivi mossi, confidando nel loro accoglimento i ntegrale’.

RAGIONI DELLA DECISIONE

Con il primo motivo è denunciata – ex art. 360, comma 1, n. 4), cod. proc. civ. – violazione dell’art. 112 cod. proc. civ., per avere il giudice del gravame omesso completamente di pronunciarsi sul primo motivo di appello (quello con cui si lamentava l’erroneità della declinatoria di competenza), così da incorrere nel vizio di nullità della sentenza ex art. 132, comma 2, n. 4), cod. proc. civ.

È denunciata, inoltre, violazione – ex art. 360, comma 1, n. 3), cod. proc. civ. – degli artt. 91 e 92 cod. proc. civ., per avere la sentenza impugnata condannato gli attori/appellanti, pur parzialmente vittoriosi (avendo visto rigettare le eccezioni di inammissibilità e improcedibilità del gravame sollevate da RAGIONE_SOCIALE), all’integrale pagamento delle spese di lite.

6.1. Il primo motivo non è fondato.

6.1.1. Il Tribunale di Tivoli non ha omesso di pronunciarsi sul motivo relativo alla declinatoria di competenza del Giudice di pace, ma ha ritenuto di poter decidere – come riconoscono gli stessi ricorrenti (i quali, per giunta, dichiarano di condividere ‘la statuizione adottata’) – direttamente sul merito della domanda, in

applicazione del principio della ragione ‘più liquida’. La sentenza impugnata, infatti, ha richiamato il principio secondo cui ‘l’appello avverso la declinatoria di competenza da parte del giudice di pace in causa esorbitante dai limiti della sua giurisdizione equitativa, impugnazione necessaria, essendo interdetto il regolamento di competenza avverso le sentenze del giudice di pace ex art. 46 cod. proc. civ., investe il tribunale, ove la censura sia infondata, dell’esame del merito quale giudice dell’appello, in conseguenza del normale effetto devolutivo; qualora, invece, la censura relativa alla declinatoria di competenza sia fondata, non ricorrendo alcuna delle ipotesi di rimessione al primo giudice, previste dagli artt. 353 e 354 cod. proc. civ., il tribunale, previa declaratoria della nullità della sentenza di primo grado per erronea declinatoria della competenza, deve, in ragione dell’effetto devolutivo dell’appello, decidere sul merito quale giudice d’appello, così esercitando ritualmente e correttamente la propria « potestas decidendi », e non rimettere le parti avanti al giudice di pace per la rinnovazione del giudizio in primo grado’ (così, da ultimo, Cass. Sez. 6-2, ord. 17 dicembre 2019, n. 33456, Rv. 656265- 01).
Orbene, il Tribunale di Tivoli – sul presupposto che qualunque fosse la decisione da assumersi, in relazione alla statuizione con cui il Giudice di pace aveva declinato la propria competenza, avrebbe dovuto, comunque, decidere nel merito della domanda – ha proceduto direttamente in tal senso, dichiarando di fare applicazione del principio della ‘ragione più liquida’.

Se il richiamo a tale principio non è in effetti corretto (giacché ‘l’ordine di trattazione delle questioni, imposto dall’art. 276, 2° comma, cod. proc. civ., mentre lascia libero il giudice di scegliere, tra varie questioni di merito, quella che ritiene «più liquida», gli impone, per contro, di esaminare per prime le questioni pregiudiziali di rito rispetto a quelle di merito’, fermo, in ogni caso, restando che la ‘violazione di tale regola costituisce una causa di nullità del

procedimento che è, tuttavia, sanata se non venga fatta valere con l’impugnazione’; Cass. Sez. 6-3, ord. 26 novembre 2019, n. 30745, Rv. 656177-02), deve rilevarsi che gli odierni ricorrenti non hanno invero censurato la non corretta applicazione del principio della ‘ragione più liquida’, limitandosi ad erroneamente ed infondatamente lamentarsi di una asserita ‘omessa pronuncia’.

Ciò non essendo avvenuto, pertanto, deve ritenersi che la nullità si sia sanata.

6.1.2. Quanto, poi, alla censura di violazione degli artt. 91 e 92 cod. proc. civ., la stessa risulta non fondata alla stregua del principio secondo cui ‘il concetto di soccombenza reciproca, che consente la compensazione tra le parti delle spese processuali (art. 92, secondo comma, cod. proc. civ.), sottende una pluralità di pretese contrapposte, rigettate dal giudice a svantaggio di entrambi gli istanti’ (Cass. Sez. 1, sent. 26 maggio 2006, n. 12629, Rv. 59007901), e, dunque, l’esistenza di ‘una pluralità di domande contrapposte, accolte o rigettate e che siano state cumulate nel medesimo processo fra le stesse parti’ (da ultimo, tra le tante, Cass. Sez. 3, ord. 22 agosto 2018, n. 20888, Rv. 650435-01), restandovi, dunque, estranea la reiezione di eccezioni – di rito o di merito sollevate dalla parte nei cui confronti la domanda sia stata posta e poi risultata, come nella specie, totalmente vittoriosa all’esito del giudizio (Cass. Sez. 6-2, ord. 2 settembre 2014, n. 18503, Rv. 632108-01; Cass. Sez. 3, sent. 5 aprile 2003, n. 5373, Rv. 56192601).
Con il secondo motivo i ricorrenti denunciano – ex art. 360, comma 1, n. 4), cod. proc. civ. – violazione degli artt. 112 e 132, comma 2, n. 4), cod. proc. civ., per avere il Tribunale erroneamente omesso di pronunciarsi sulla richiesta di istruzione del procedimento, così da impedire ai ricorrenti di svolgere ‘la legittima e garantita istruttoria’, e ciò quantunque gli stessi avessero domandato al

giudice di appello, sebbene in via subordinata alla rimessione della causa al primo giudice, di istruire il procedimento.

Con il terzo motivo denunciano – ex art. 360, comma 1, nn. 3) e 4), cod. proc. civ. – violazione dell’art. 24 Cost. e degli artt. 115 e 183, comma 6, cod. proc. civ., laddove il Tribunale ha erroneamente definito la controversia nel merito negando l’istruttoria ai resistenti così da lederne il diritto di difesa.

Si dolgono i ricorrenti del fatto che, nell’atto di citazione in primo grado, essi avevano richiesto l’interrogatorio del legale rappresentante della RAGIONE_SOCIALE, con espressa ‘riserva di ulteriore capitolazione e nomina testimoniale’. Il giudizio di primo grado si articolava, però, in due sole udienze, all’esito della prima delle quali veniva disposto rinvio, a udienza successiva, per la decisione sulle questioni preliminari sollevate dalla convenuta, in relazione al difetto di competenza per valore del giudice adito (e alla necessità di integrazione del contraddittorio verso l’agenzia di viaggi ai quali il COGNOME e la COGNOME si erano rivolti).
Dichiarata dal primo giudice la propria incompetenza, gli appellanti, in ogni udienza svolta innanzi al giudice di appello, si riportavano alle conclusioni rassegnate nell’atto di appello, nel quale, come detto, avevano chiesto di ‘istruire il procedimento’. Ciò nonostante, il Tribunale rigettava la domanda rilevando come le ‘allegazioni di parte appellante’ fossero ‘generiche ed estremamente soggettive’ e, soprattutto, ‘non supportate da alcuna richiesta istruttoria’, ad onta del fatto che essi, invece, avevano chiesto di istruire il procedimento.
I motivi secondo e terzo – da scrutinare congiuntamente, data la loro connessione – non sono fondati.

9.1. A tale esito conduce, per un verso, il rilievo che il Tribunale ha ravvisato, innanzitutto, un difetto preliminare di allegazione di circostanze suscettibili di consentire l’accoglimento della pretesa risarcitoria, avendo ritenuto che le ‘allegazioni di parte appellante’

fossero ‘generiche ed estremamente soggettive’; per altro verso, deve notarsi che il giudice dell’appello, più che omettere di pronunciarsi (ciò che si contesta, in particolare, con il secondo motivo di ricorso) sulle istanze di prova, ha mostrato di ritenerle superflue, e ciò nel contesto di una generale carenza di prove documentali a sostegno della domanda risarcitoria, rilevando il difetto, finanche, della ‘produzione di eventuali opuscoli illustrativi dell’offerta o documentazione fotografica della vacanza, non assumendo valenza probatoria alcuna le recensioni prive di certa provenienza allegate in copia dagli appellanti’.
Infine, rilevante è pure la circostanza -soprattutto nell’evidenziare l’inammissibilità del terzo motivo di ricorso (che lamenta tout court la mancata istruzione del procedimento) – che i ricorrenti non hanno dimostrato di aver ‘sciolto’, in occasione della prima udienza tenutasi innanzi al Giudice di pace, la ‘riserva di ulteriore capitolazione e nomina testimoniale’. Occorre, difatti, rammentare che ‘il procedimento davanti al giudice di pace, nel quale non è configurabile una distinzione tra udienza di prima comparizione e prima udienza di trattazione, è comunque caratterizzato dallo stesso regime di preclusioni che assiste il procedimento dinanzi al tribunale, le cui disposizioni sono applicabili in mancanza di diversa disciplina’, sicché ‘deve ritenersi tardiva la completa articolazione della prova qualora l’indicazione del teste sia stata effettuata quando siano già maturate le preclusioni istruttorie’, ovvero oltre ‘l’udienza di trattazione prevista dall’art. 320 cod. proc. civ.’ (Cass. Sez. 3, sent. 31 maggio 2010, n. 13250, Rv. 61317701).
All’infondatezza dei motivi consegue il rigetto del ricorso.

Nulla va disposto in relazione alle spese del presente giudizio, essendo rimasta la RAGIONE_SOCIALE solo intimata.

PQM

La Corte rigetta il ricorso.

Ai sensi dell’art. 13, comma 1quater , del d.P.R. 30 maggio 2002, n. 115, nel testo introdotto dall’art. 1, comma 17, della legge 24 dicembre 2012, n. 228, la Corte dà atto della sussistenza dei presupposti per il versamento da parte dei ricorrenti, se dovuto, dell’ulteriore importo a titolo di contributo unificato, pari a quello per il ricorso, a norma del comma 1bis dello stesso art. 13.

Così deciso in Roma, all’esito di adunanza camerale della Sezione

La selezione delle sentenze e la raccolta delle massime di giurisprudenza è a cura di Carmine Paul Alexander TEDESCO, Avvocato a Milano, Pesaro e Benevento.

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