Responsabilità agenzia viaggi: la Cassazione decide

Un viaggiatore ha citato in giudizio la sua agenzia di viaggi per un volo in ritardo e un hotel di qualità inferiore, servizi forniti da un tour operator. Dopo una vittoria iniziale, la richiesta del viaggiatore è stata respinta in appello. La Corte di Cassazione ha ora confermato questa decisione, chiarendo i limiti della responsabilità dell’agenzia viaggi quando agisce come semplice intermediario. Il ricorso è stato giudicato inammissibile per motivi procedurali, consolidando la distinzione tra organizzatore e venditore del pacchetto turistico.

A cura di Carmine Paul Alexander TEDESCO - Avvocato

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Pubblicato il 11 ottobre 2025 in Diritto Civile, Giurisprudenza Civile, Procedura Civile

Responsabilità Agenzia Viaggi: Quando l’Intermediario non Risponde dei Disservizi

La questione della responsabilità agenzia viaggi in caso di vacanza rovinata è un tema che tocca molti consumatori. Spesso si fa confusione tra il ruolo dell’agenzia che vende il pacchetto e quello del tour operator che lo organizza. Una recente ordinanza della Corte di Cassazione fa luce proprio su questa distinzione, stabilendo chiari confini di responsabilità e sottolineando l’importanza delle regole procedurali per far valere i propri diritti.

Il Caso: Vacanza Rovinata e la Battaglia Legale

Un viaggiatore aveva acquistato un pacchetto turistico ‘tutto compreso’ presso un’agenzia di viaggi, organizzato da un noto tour operator. Il pacchetto prevedeva un soggiorno in un hotel a 5 stelle e voli diretti. Purtroppo, la vacanza non è andata come previsto: un significativo ritardo del volo ha causato la perdita del primo giorno di soggiorno e, una volta a destinazione, la struttura alberghiera si è rivelata non conforme alla categoria promessa.

Inizialmente, il viaggiatore ha citato in giudizio sia l’agenzia di viaggi (l’intermediario) sia il tour operator (l’organizzatore). Dopo aver raggiunto un accordo transattivo con il tour operator, il giudizio è proseguito contro la sola agenzia. Il Giudice di Pace ha condannato quest’ultima a un risarcimento. Tuttavia, il Tribunale, in sede di appello, ha ribaltato la decisione, ritenendo infondata la domanda contro l’intermediario. La vicenda è così approdata in Corte di Cassazione.

La Decisione della Cassazione e la Responsabilità dell’Agenzia Viaggi

La Corte di Cassazione ha dichiarato il ricorso del viaggiatore inammissibile, confermando di fatto la decisione del Tribunale d’Appello. La pronuncia non entra nel merito della qualità dell’hotel o del ritardo aereo, ma si concentra su aspetti procedurali e sulla corretta interpretazione delle norme che regolano la responsabilità agenzia viaggi. La decisione ribadisce un principio fondamentale: l’agenzia che agisce come mera venditrice del pacchetto turistico non risponde direttamente degli inadempimenti legati all’esecuzione dei servizi (trasporto, alloggio), la cui responsabilità ricade sull’organizzatore, ovvero il tour operator.

Le Motivazioni della Corte: un’Analisi dei Principi Giuridici

La decisione della Suprema Corte si fonda su una serie di motivazioni di natura prevalentemente processuale, che evidenziano gli errori commessi dal ricorrente nella formulazione dell’impugnazione.

Inammissibilità per Ragioni Procedurali

Il ricorso è stato respinto per diverse ragioni formali. In primo luogo, il viaggiatore ha erroneamente contestato la competenza del Tribunale a decidere l’appello. In secondo luogo, molte delle censure sollevate chiedevano alla Corte di Cassazione una nuova valutazione dei fatti e una reinterpretazione del contratto di viaggio, attività che esulano dai poteri del giudice di legittimità. Quest’ultimo, infatti, può giudicare solo sulla corretta applicazione delle norme di diritto, non riesaminare le prove.

Il Principio di Autosufficienza del Ricorso

Un punto cruciale è stata la violazione del principio di ‘autosufficienza’. Il viaggiatore ha lamentato che l’agenzia avesse violato i propri doveri informativi, ma non ha specificato nel ricorso dove e come avesse sollevato tali contestazioni nei precedenti gradi di giudizio. Il ricorso per Cassazione deve contenere tutti gli elementi per essere compreso e deciso, senza che i giudici debbano cercare atti e documenti nei fascicoli precedenti.

Conclusioni: Implicazioni Pratiche per Viaggiatori e Agenzie

Questa ordinanza offre spunti importanti. Per i viaggiatori, emerge la necessità di identificare correttamente il soggetto responsabile: l’organizzatore (tour operator) per i problemi legati all’esecuzione del viaggio (voli, hotel, escursioni), e l’intermediario (agenzia di viaggi) per eventuali mancanze nei suoi doveri specifici, come quelli informativi precontrattuali. Per le agenzie di viaggi, la decisione conferma che, se il loro ruolo di semplice intermediario è chiaro e documentato, la loro responsabilità è limitata e non si estende automaticamente ai disservizi causati da terzi. Infine, la pronuncia è un monito sull’importanza del rispetto delle regole processuali: anche avendo ragione nel merito, un errore nella forma può compromettere l’esito di un’intera causa.

Quando un’agenzia di viaggi è responsabile per i disservizi di una vacanza, come un volo in ritardo?
Secondo questa ordinanza, l’agenzia che agisce come semplice intermediario e venditore di un pacchetto turistico non è direttamente responsabile per l’inadempimento dei servizi forniti dal tour operator (organizzatore), come voli o alloggi. La responsabilità per l’esecuzione del pacchetto ricade sull’organizzatore, a meno che non si dimostri una violazione di specifici doveri informativi da parte dell’agenzia stessa.

Perché il ricorso del viaggiatore è stato dichiarato inammissibile dalla Corte di Cassazione?
Il ricorso è stato dichiarato inammissibile per diverse ragioni procedurali. Tra le principali: il ricorrente ha chiesto alla Corte una nuova valutazione dei fatti e del contratto, attività non consentita in sede di legittimità; ha sollevato in modo errato una questione di competenza; non ha rispettato il principio di autosufficienza, omettendo di indicare con precisione dove e come avesse mosso specifiche contestazioni nei gradi di giudizio precedenti.

Cosa significa che un ricorso per cassazione deve essere ‘autosufficiente’?
Significa che l’atto di ricorso deve contenere tutti gli elementi necessari affinché la Corte di Cassazione possa decidere sulla questione senza dover consultare altri documenti del processo. Il ricorrente deve indicare precisamente gli atti, i documenti e le argomentazioni delle fasi precedenti su cui si basa la sua censura, trascrivendone le parti rilevanti. In questo caso, il viaggiatore non lo ha fatto per alcune delle sue doglianze.

Testo del provvedimento

Ordinanza di Cassazione Civile Sez. 3 Num. 34696 Anno 2024

Civile Ord. Sez. 3 Num. 34696 Anno 2024

Presidente: COGNOME

Relatore: COGNOME NOME

Data pubblicazione: 27/12/2024

ORDINANZA

sul ricorso iscritto al n. 7782/2024 R.G. proposto da : NOME, domiciliato ex lege in ROMA, INDIRIZZO presso la CANCELLERIA della CORTE di CASSAZIONE, rappresentato e difeso dall’avvocato NOME COGNOMECODICE_FISCALE

-ricorrente-

contro

RAGIONE_SOCIALE domiciliato ex lege in ROMA, INDIRIZZO presso la CANCELLERIA della CORTE di CASSAZIONE, rappresentato e difeso dagli avvocati COGNOME (DLGMRC53R29F839U), COGNOME (CCLGPP60P05B667B)

-controricorrente-

nonchè contro

RAGIONE_SOCIALE (RAGIONE_SOCIALE)

-intimati- avverso SENTENZA di TRIBUNALE AVELLINO n. 1732/2023 depositata il 15/11/2023. Udita la relazione svolta nella camera di consiglio del 29/11/2024

dal Consigliere NOME COGNOME.

SVOLGIMENTO DEL PROCESSO

NOME con atto notificato il 28.03.2024, illustrato da memoria, ricorre per cassazione della sentenza n. 1732/23 emessa dal Tribunale Ordinario di Avellino in data 14/11/2023 e pubblicata il 15/11/2023, avente ad oggetto un inadempimento contrattuale dell’ agenzia di viaggi e il risarcimento danni. RAGIONE_SOCIALE ha notificato controricorso.

Nel procedimento innanzi al Giudice di pace il ricorrente aveva convenuto in giudizio sia il Tour operator RAGIONE_SOCIALE sia l’intermediario venditore del pacchetto RAGIONE_SOCIALE, per ottenere la condanna in solido tra loro al pagamento della somma complessiva di Euro 1.010,00 a titolo di risarcimento del danno patrimoniale e non patrimoniale, avendo NOME acquistato presso l’agenzia di viaggi RAGIONE_SOCIALE il pacchetto turistico tutto compreso del TOUR RAGIONE_SOCIALE, oggi RAGIONE_SOCIALE comprensivo di soggiorno in hotel 5 stelle dall’11.09.2019 al 18.08.2019 e volo diretto A/R Napoli – Sharm El Sheikh. In particolare, NOME lamentava il ritardo aereo a causa del quale la vacanza aveva inizio dal giorno 12.09.2019, nonché la mancata corrispondenza della struttura alberghiera alla categoria 5 stelle. Il giudizio di primo grado si è concluso con un accordo bonario tra il ricorrente e il
tour operator e l’accoglimento della domanda, corrispondente alla metà di quanto richiesto, nei confronti dell’intermediario qui controricorrente.

RAGIONE_SOCIALE proponeva appello dinanzi al Tribunale avverso la sentenza che l’aveva condannata al pagamento, a titolo di risarcimento del danno, della somma di Euro 660,00 in favore NOME a titolo di risarcimento del danno conseguente ai disagi di viaggio e soggiorno.

Il Tribunale, dopo avere affermato la propria competenza, accoglieva l’appello e riformava la sentenza di primo grado, assumendo la infondatezza della domanda svolta nei confronti dell’intermediario del viaggio.

Motivi della decisione

Con il primo motivo il ricorrente censura la decisione del Tribunale di Avellino, sostenendo la «Violazione e falsa applicazione artt. 339 e 113 c.p.c. in relazione al disposto di cui all’art.360 co. I n. 2 c.p.c., per avere affermato la propria competenza, sussistendo invece la competenza della Corte di Cassazione avverso la sentenza del Giudice di Pace di Montoro. In particolare, rappresenta che la sentenza di secondo grado è errata perché l’art. 339 c.p.c., come modificato dal D.Lgs 2 febbraio 2006, n. 40, al comma III, dispone che il rimedio ordinario avverso le sentenze del Giudice di Pace emesse secondo equità è il ricorso in Cassazione, fatta eccezione per alcune ipotesi. Deduceva, in particolare, che non opererebbe l’esclusione prevista al comma II dell’art. 113 c.p.c. per i contratti ex art. 1342 c.c., perché non si tratta di contratto redatto mediante la sottoscrizione di modulo o formulario predisposto per disciplinare in maniera uniforme determinati rapporti contrattuali, non essendo indicato nel contratto il benché minimo riferimento al tour operator RAGIONE_SOCIALE e quindi si tratterebbe di una proposta di contratto avanzata agli utenti
dall’agenzia di viaggio ‘RAGIONE_SOCIALE contestualmente accettata dal medesimo organizzatore.

Il motivo è inammissibile ex art. 366 n. 4 c.p.c.

L’individuazione del mezzo di impugnazione esperibile avverso le sentenze del giudice di pace avviene in funzione della domanda, con riguardo al suo valore (ai sensi degli artt. 10 e segg. cod. proc. civ.) e all’eventuale rapporto contrattuale dedotto (“contratto di massa” o meno), e non del contenuto concreto della decisione e del criterio decisionale adottato (equitativo o di diritto), operando, invece, il principio dell’apparenza nelle sole residuali ipotesi in cui il giudice di pace si sia espressamente pronunziato su tale valore della domanda o sull’essere la stessa fondata su un contratto concluso con le modalità di cui all’art. 1342 cod. civ. (Cass. Sez. 3, Sentenza n. 26518 del 17/12/2009; Cass. Sez. 1 -, Sentenza n. 16868 del 07/07/2017).
La censura non si confronta adeguatamente né con il suddetto principio di diritto, né con la sentenza del Tribunale che, nell’applicarlo respingendo l’eccezione di incompetenza, ha rilevato che la domanda, decisa dal Gdp secondo diritto e non secondo equità, rientra nelle ipotesi di cui all’art. 113, co. 2, c.p.c., poiché la vendita di un pacchetto turistico è un contratto il cui contenuto non può non essere predeterminato dalla parte venditrice, avendo ad oggetto un prodotto già confezionato dal soggetto che lo pone in vendita o da un soggetto terzo (l’organizzatore) e, quindi, concluso mediante l’utilizzo di moduli o formulari secondo la tecnica delle stipulazioni per adesione.
Con il secondo motivo il ricorrente deduce la violazione e falsa applicazione degli artt. 51 -bis e 34 del D.Lgs. n. 79/11, come modificato dal D.Lgs. n. 62/18, ed omesso esame del contratto di pacchetto turistico, fatto decisivo per il giudizio che è stato oggetto di discussione tra le parti, in violazione, in relazione al

disposto di cui all’art. 360 co. I n. 3 e n. 5 c.p.c. Assume il ricorrente che il giudice dell’appello abbia palesemente errato nella qualificazione del contratto in quanto ‘ in palese violazione dell’art. 51 -bis del D.Lgs n. 79/11, da una lettura delle sei pagine del contratto di pacchetto turistico si intende che l’agenzia di viaggi Neverland era l’organizzatore, quantomeno ‘apparente’ perché al contratto non è stato allegato il modulo informativo standard di cui all’allegato A del Codice del Turismo, in nessun punto dello stesso si legge di ‘RAGIONE_SOCIALE né dei suoi dati societari, del suo indirizzo geografico, dei recapiti telefonici e di posta elettronica, come in nessun punto si parla di Neverland quale venditore .
Il motivo è inammissibile perché per quanto riguarda la violazione di diritto, il giudice di legittimità viene inidoneamente sollecitato a riqualificare il contratto esaminato dal giudice a quo : non è il punto d’arrivo della decisione di fatto che determina l’esistenza del vizio di cui all’art. 360, 1° comma, n. 3, cod.proc.civ., ma l’impostazione giuridica che, espressamente o implicitamente, abbia seguito il giudice di merito nel selezionare le norme applicabili alla fattispecie e nell’interpretarle (Cass., Sez un., 05/05/2006, n. 10313); mentre sotto il profilo della violazione di cui all’art. 360 n. 5 c.p.c., il motivo denuncia non tanto l’omissione di un fatto rilevante oggetto di discussione nella fase di merito, ma l’insufficiente esame del contratto, e dunque una insufficiente valutazione interpretativa, che fuoriesce dal campo di operatività del vizio di decisione apparente o gravemente contradittoria di cui all’art. 360 n. 5 c.p.c. (Cass. SU 8053/2014).
Con il terzo motivo denuncia violazione e falsa applicazione degli artt. 115 e 116 c.p.c., in violazione, in relazione al disposto di cui all’art. 360 co. I n. 4 c.p.c. Il tribunale avrebbe in modo evidente travisato la prova documentale del contratto di

pacchetto turistico, in cui non vi era la benché minima indicazione del tour operator RAGIONE_SOCIALE e dei suoi dati identificativi. All’uopo deduce che nel non prendere atto che il contratto di pacchetto turistico equiparava la RAGIONE_SOCIALE all’organizzatore di viaggio, il giudicante si è posto in contraddizione espressa con la regola contenuta nell’art. 115 c.p.c. per cui: ‘ Salvi i casi previsti dalla legge, il giudice deve porre a fondamento della decisione le prove proposte dalle parti o dal pubblico ministero, nonché i fatti non specificatamente contestati dalla parte costituita ‘; ma anche rispetto all’art. 116 c.p.c. che richiede al giudice in ‘prudente apprezzamento’ nella valutazione delle prove.
Il motivo è inammissibile. il travisamento del contenuto oggettivo della prova -che ricorre in caso di svista concernente il fatto probatorio in sé e non di verifica logica della riconducibilità dell’informazione probatoria al fatto probatorio -trova il suo istituzionale rimedio nell’impugnazione per revocazione per errore di fatto, laddove ricorrano i presupposti richiesti dall’art. 395, n. 4, c.p.c.; mentre -se il fatto probatorio ha costituito un punto controverso sul quale la sentenza ebbe a pronunciare e, cioè, se il travisamento rifletta la lettura del fatto probatorio prospettata da una delle parti -il vizio va fatto valere ai sensi dell’art. 360, n. 4, o n. 5, c.p.c., a seconda che si tratti di fatto processuale o sostanziale (Cass. Sez. U -, Sentenza n. 5792 del 05/03/2024) .
Con il quarto motivo il ricorrente denuncia violazione e falsa applicazione artt. 19, 34, 35, 36, 37, 40, 46 e 50 del D.Lgs. n. 79/11, come modificato dal D.Lgs. n. 62/18 in relazione al disposto di cui all’art. 360 co. I n. 3 c.p.c. Violazione e falsa applicazione art. 1375, 1175, 1176, 1362, 2697 e 2059 c.c. in relazione al disposto di cui all’art. 360 co. I n. 3 c.p.c. il ricorrente deduce che la responsabilità dell’intermediario

deriverebbe dall’inadempimento di obblighi previsti dal Codice del Consumo: si tratta degli obblighi informativi inerenti la partenza, gli orari, le pratiche doganali, i visti di ingresso, le regolarità del passaporto, la copertura assicurativa, nonché le comunicazioni su circostanze sopravvenute che possano determinare nel turista la volontà di annullare il viaggio.

Il motivo difetta del requisito di autosufficienza ex art. 366 n. 6 c.p.c., poiché descrive una serie di fatti e circostanze determinanti l’emotional distress subito (che ha origine dal disagio e dall’afflizione, conseguenti le situazioni sgradevoli idonee a rovinare occasioni che dovrebbero essere di svago e di relax , quale il rinvio del volo e la mancanza dei comfort pubblicizzati), in tesi addebitabili anche all’intermediario e non solo all’organizzatore, in virtù del mandato ricevuto, senza indicare, per la parte che rileva, dove e come tali situazioni di disagio siano state contestate all’intermediario a titolo di inadempimento nel giudizio di primo grado(cfr. Sez. U, Sentenza n. 34469 del 27/12/2019).
Con il quinto motivo il ricorrente deduce la violazione e falsa applicazione dell’art. 96 c.p.c. in relazione al disposto di cui all’art. 360 co. I n. 4 c.p.c., là dove il giudice di appello ha omesso di pronunciarsi sulla domanda per lite temeraria. Il motivo è inammissibile. L’accertamento della responsabilità aggravata ricorre quando la parte soccombente ha agito o resistito in giudizio con mala fede o colpa grave, e la valutazione del giudice del merito non è censurabile in sede di legittimità, se il provvedimento risulta adeguatamente motivato (Cass. Sez. 6 -2, Ordinanza n. 7222 del 04/03/2022). A maggior ragione, il giudice del merito non è tenuto a tenere conto della domanda se la parte è risultata soccombente, come nel caso in esame, stante il richiamo operato dall’art. 96, comma 3 c.p.c. all’art. 91 c.p.c. ed al principio di soccombenza ivi stabilito (cfr. Sez. 1 -,
Ordinanza n. 15232 del 30/05/2024; Sez. U -, Sentenza n. 9912 del 20/04/2018).

Le spese del giudizio di legittimità, liquidate come in dispositivo in favore della controricorrente società RAGIONE_SOCIALE seguono la soccombenza; mentre non è a farsi luogo a pronunzia in ordine alle spese del giudizio di legittimità in favore dell’altra intimata, non avendo la medesima svolto attività difensiva.

P.Q.M.

La Corte dichiara inammissibile il ricorso. Condanna il ricorrente al pagamento delle spese del giudizio di legittimità, che liquida in complessivi euro 700,00, di cui euro 500,00 per onorari, oltre a spese generali e accessori di legge, in favore della controricorrente società RAGIONE_SOCIALE

Ai sensi dell’art. 13 comma 1 quater del d.P.R. n. 115 del 2002, inserito dall’art. 1, comma 17 della l. n. 228 del 2012, dà atto della sussistenza dei presupposti per il versamento, da parte del ricorrente principale, dell’ulteriore importo a titolo di contributo unificato pari a quello dovuto per il ricorso principale, a norma del comma 1-bis, dello stesso articolo 13.

Così deciso in Roma, il 29/11/2024

La selezione delle sentenze e la raccolta delle massime di giurisprudenza è a cura di Carmine Paul Alexander TEDESCO, Avvocato a Milano, Pesaro e Benevento.

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