Inquadramento superiore: la Cassazione fa chiarezza

La Corte di Cassazione si pronuncia su un caso di inquadramento superiore per due addetti al call center. L’ordinanza conferma la decisione dei giudici di merito che avevano riconosciuto ai lavoratori un livello superiore per le mansioni di assistenza e problem-solving svolte. Tuttavia, la Corte accoglie il motivo di ricorso dell’azienda relativo all’omessa pronuncia sull’eccezione di prescrizione, cassando la sentenza e rinviando la causa alla Corte d’Appello per una nuova valutazione su questo specifico punto.

A cura di Carmine Paul Alexander TEDESCO - Avvocato

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Pubblicato il 29 ottobre 2025 in Diritto del Lavoro, Giurisprudenza Civile, Procedura Civile

Inquadramento Superiore: La Cassazione Interviene su Mansioni e Prescrizione

Il corretto inquadramento superiore di un lavoratore non è solo una questione formale, ma un diritto che incide direttamente sulla retribuzione e sulla dignità professionale. Un’ordinanza recente della Corte di Cassazione torna su questo tema cruciale, analizzando il caso di due addetti al call center e chiarendo i confini tra la valutazione di merito delle mansioni svolte e gli errori procedurali che possono invalidare una sentenza, come l’omessa pronuncia su un’eccezione di prescrizione.

I Fatti di Causa

La vicenda ha origine dalla richiesta di due lavoratori, dipendenti di una grande società di outsourcing e impiegati come addetti al call center per una commessa nel settore energetico. Formalmente inquadrati al 2° livello del CCNL di riferimento, i lavoratori sostenevano di svolgere mansioni più complesse, che giustificavano un inquadramento superiore al 5° o, in subordine, al 4° livello. Le loro attività, infatti, non si limitavano a fornire informazioni commerciali, ma includevano l’assistenza diretta alla clientela per la risoluzione di reclami e problemi complessi che gli operatori di primo livello non erano in grado di gestire.

Sia il Tribunale che la Corte d’Appello avevano dato ragione ai lavoratori, riconoscendo loro il diritto all’inquadramento nel 4° livello e alle relative differenze retributive. I giudici di merito avevano accertato che le mansioni svolte richiedevano autonomia esecutiva, piena professionalità e capacità di risolvere problemi, caratteristiche proprie del livello superiore rivendicato. L’azienda, non accettando la decisione, ha proposto ricorso in Cassazione, basandolo su tre motivi principali.

L’analisi della Corte di Cassazione sui motivi di ricorso

La Corte Suprema ha esaminato i tre motivi di ricorso presentati dalla società, accogliendone solo uno.

Il corretto inquadramento superiore basato sulle mansioni effettive

Il primo motivo del ricorso contestava la valutazione dei giudici di merito, sostenendo un’errata interpretazione delle prove e una sbagliata applicazione delle norme del contratto collettivo. La Cassazione ha ritenuto questo motivo infondato. Ha chiarito che il giudice di merito ha il compito di compiere un’analisi in tre fasi: accertare in fatto le attività svolte, individuare le qualifiche previste dal CCNL e confrontare i due elementi. In questo caso, la Corte d’Appello aveva correttamente evidenziato come le mansioni dei lavoratori possedessero i tratti qualificanti del IV livello (piena professionalità, autonomia esecutiva, capacità di relazione, vendita e assistenza), distinguendole nettamente da quelle meramente esecutive dei livelli inferiori. La valutazione del materiale probatorio, se logicamente motivata, non può essere censurata in sede di legittimità.

L’insussistenza dell’abuso del diritto

Con il secondo motivo, l’azienda lamentava un presunto abuso del diritto da parte dei lavoratori per aver richiesto una condanna generica al pagamento, configurando un’ipotesi di frazionamento abusivo del credito. Anche questo motivo è stato respinto. La Corte ha ribadito un principio consolidato: nel diritto del lavoro, è pienamente legittimo per un lavoratore chiedere una condanna generica, senza che ciò costituisca un abuso. Inoltre, non era ravvisabile un frazionamento illecito rispetto a precedenti contenziosi, poiché questi avevano una causa petendi (un fondamento giuridico) diversa.

L’omessa pronuncia sull’eccezione di prescrizione

Il terzo motivo, invece, è stato accolto. L’azienda aveva sollevato, sia in primo grado che in appello, un’eccezione di prescrizione dei crediti retributivi. La Corte d’Appello, tuttavia, non si era pronunciata su questo specifico punto. La Cassazione ha stabilito che tale silenzio costituisce un vizio di ‘omessa pronuncia’ (violazione dell’art. 112 c.p.c.). Non si poteva desumere un rigetto implicito, poiché l’eccezione poneva questioni specifiche, di fatto e di diritto, che richiedevano un esame esplicito. La Corte territoriale avrebbe dovuto valutare se e in che misura i crediti richiesti fossero estinti per il decorso del tempo.

Le Motivazioni della Decisione

La decisione della Cassazione si fonda sulla netta distinzione tra il giudizio di fatto, riservato ai giudici di merito, e il giudizio di diritto, proprio della Corte di legittimità. La valutazione delle mansioni e la loro riconducibilità a un determinato livello contrattuale costituiscono un accertamento di fatto che, se adeguatamente motivato e privo di vizi logici, non può essere ridiscusso in Cassazione. La Corte ha ritenuto che la pronuncia d’appello avesse compiutamente analizzato il contenuto professionale delle attività, giustificando l’inquadramento superiore.

Diverso è il caso dell’omessa pronuncia sull’eccezione di prescrizione. Questo non è un errore di valutazione, ma un errore di procedura (error in procedendo). Il giudice ha l’obbligo di rispondere a tutte le domande ed eccezioni sollevate dalle parti. Omettere di farlo viola il principio di corrispondenza tra chiesto e pronunciato. Per questo motivo, la sentenza è stata cassata su questo punto, con rinvio a una diversa sezione della Corte d’Appello.

Conclusioni

L’ordinanza offre due importanti spunti pratici. In primo luogo, ribadisce che per ottenere un inquadramento superiore è fondamentale dimostrare in giudizio, con prove concrete, la natura e la complessità delle mansioni effettivamente svolte, evidenziandone l’autonomia e la professionalità richieste. La valutazione del giudice di merito, se ben argomentata, è difficilmente attaccabile in Cassazione. In secondo luogo, sottolinea l’importanza della precisione processuale: tutte le eccezioni, come quella di prescrizione, devono essere esaminate e decise esplicitamente. Un’omissione su questo fronte costituisce un vizio grave che porta all’annullamento della sentenza, anche se nel merito le ragioni del lavoratore sono state riconosciute valide.

Quando un addetto al call center ha diritto a un inquadramento superiore?
Un addetto al call center ha diritto a un inquadramento superiore quando le sue mansioni effettive superano la mera fornitura di informazioni e includono attività complesse come l’assistenza finalizzata alla risoluzione di reclami, la gestione di problemi che gli operatori di primo livello non possono risolvere e lo svolgimento di compiti che richiedono autonomia esecutiva e piena professionalità, come previsto dalle declaratorie del contratto collettivo per i livelli più alti.

È legittimo chiedere in una causa di lavoro solo una condanna generica al pagamento delle differenze retributive?
Sì, la Corte di Cassazione conferma che è una facoltà riconosciuta al lavoratore quella di agire in giudizio chiedendo una condanna generica al pagamento delle somme dovute. Questa scelta non costituisce un abusivo frazionamento del credito e la domanda è pienamente ammissibile.

Cosa succede se un giudice d’appello non si pronuncia su un’eccezione di prescrizione sollevata da una delle parti?
Se un giudice d’appello omette di pronunciarsi su un’eccezione ritualmente proposta, come quella di prescrizione, la sentenza è viziata per ‘omessa pronuncia’. La Corte di Cassazione, accogliendo il relativo motivo di ricorso, cassa la sentenza e rinvia la causa allo stesso giudice d’appello, in diversa composizione, affinché esamini e decida specificamente sull’eccezione che era stata ignorata.

Testo del provvedimento

Ordinanza di Cassazione Civile Sez. L Num. 27255 Anno 2025

Civile Ord. Sez. L Num. 27255 Anno 2025

Presidente: COGNOME

Relatore: COGNOME

Data pubblicazione: 12/10/2025

ORDINANZA

sul ricorso 19927-2024 proposto da:

RAGIONE_SOCIALE, in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dagli avvocati NOME COGNOME, NOME COGNOME, NOME COGNOME;

– ricorrente –

contro

COGNOME NOME, COGNOME NOME, rappresentati e difesi dall’avvocato COGNOME AVV_NOTAIO COGNOME;

– controricorrenti –

avverso la sentenza n. 1052/2024 della CORTE D’APPELLO di NAPOLI, depositata il 11/03/2024 R.G.N. 896/2023; udita la relazione della causa svolta nella camera di consiglio del 11/09/2025 dal AVV_NOTAIO NOME COGNOME.

Fatti di causa

Oggetto

Mansioni rapporto privato

R.G.N.19927/2024

COGNOME.

Rep.

Ud 11/09/2025

NOME COGNOME e NOME COGNOME, premesso di essere stati dipendenti somministrati della RAGIONE_SOCIALE con mansioni di ‘addetti al call center’ rispettivamente dal 22.11.2011 all’1.3.2012 e dal 22.11.2011 all’1.8.2012 e destinati alla commessa RAGIONE_SOCIALE, chiedevano, per le mansioni svolte, l’inquadramento nel 5° livello ovvero in subordine nel 4° livello in luogo del formale inquadramento del 2° livello loro assegnato.

Il Tribunale di Napoli, in parziale accoglimento delle domande, riconosceva ai lavoratori l’inquadramento superiore nel 4° livello dal 22.2.2012 con le relative differenze retributive.

La Corte di appello di Napoli, con la sentenza n. 1052/2024, confermava la pronuncia di primo grado.

I giudici di seconde cure precisavano che: a) non era ravvisabile, nelle domande dei lavoratori, un profilo di abusivo frazionamento del credito attesa la specificità della causa petendi della azione di riconoscimento di mansioni superiori rispetto alle altre iniziative giudiziarie intraprese antecedentemente; b) la domanda di condanna generica era pienamente ammissibile, anche senza il consenso del convenuto, costituendo espressione del principio di libera scelta delle forme di tutela offerte dall’ordinamento; c) il ricorso introduttivo, nel suo complesso, non era viziato dal difetto di allegazione; d) non vi era incapacità a testimoniare di un ricorrente con riferimento alle pretese dell’altro trattandosi di rapporti processuali distinti; e) avendo riguardo alle risultanze istruttorie, da cui emergeva che gli originari ricorrenti non si erano limitati a fornire informazioni commerciali alla clientela ma avevano svolto anche attività di assistenza finalizzata alla risoluzione dei reclami di varia
natura dell’utenza e considerando le declaratorie contrattuali del 2° e del 4° livello, l’attività di addetto al servizio RAGIONE_SOCIALE correttamente andava inquadrata in quello superiore, con decorrenza dal 22 febbraio 2012 e con diritto alla relativa retribuzione dal 22.11.2011 per entrambi i ricorrenti.

Avverso la sentenza di secondo grado la RAGIONE_SOCIALE proponeva ricorso per cassazione affidato a tre motivi, successivamente illustrati con memoria, cui resistevano con controricorso gli intimati.

Il Collegio si è riservato il deposito dell’ordinanza nei termini di legge ex art. 380 bis 1 cpc.

Ragioni della decisione

I motivi possono essere così sintetizzati.

Con il primo motivo si denuncia, ai sensi dell’art. 360 co. 1 n. 3 e n. 4 cpc, la violazione e/o falsa applicazione degli artt. 2103 cod. civ. e 23 del CCNL Telecomunicazioni 2009 nonché la violazione dell’art. 115 cpc per travisamento della prova. Si sostiene, da un lato, che la Corte territoriale aveva errato nella percezione delle risultanze probatorie con riguardo alla effettiva attività svolta dai lavoratori, utilizzando informazioni probatorie che non esistevano nel processo; dall’altro, che la Corte territoriale aveva erroneamente individuato i tratti caratteristici dei livelli di inquadramento in contestazione, ritenendo conseguentemente che gli originari ricorrenti fossero in possesso di quelle qualificate conoscenze di tipo specialistico e di quella piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi richiesti dalla declaratoria del 4° livello.
Con il secondo motivo, formulato in via subordinata, ai sensi dell’art. 360 co. 1 n. 4 cpc, si censura la violazione e falsa

applicazione dell’art. 278 cpc, per essere stata ritenuta ammissibile la domanda generica di pagamento delle differenze retributive senza correttamente valutare il profilo dell’abuso del diritto, non essendovi alcun interesse alla tutela frazionata del credito per i lavoratori.

Con il terzo motivo, formulato in via subordinata, si eccepisce, ai sensi dell’art. 360 co. 1 n. 4 cpc, l’omessa pronuncia sul motivo di appello, con violazione dell’art. 112 cpc, riguardante l’eccezione di prescrizione dei crediti retributivi.

Il primo motivo è in parte infondato e in parte inammissibile.

È infondato lì dove si denuncia, in pratica, un erroneo giudizio di sussunzione del fatto (mansioni assegnate ai lavoratori) nella ipotesi contrattuale collettiva (nel quarto livello e non nel terzo).

Invero, l’accertamento espletato dalla Corte di appello per la determinazione dell’inquadramento spettante ai lavoratori risulta conforme agli insegnamenti di questa Corte che ha chiarito come il giudice del merito, allorché si tratti di individuare la pertinenza delle mansioni svolte in concreto, rispetto ad una determinata posizione funzionale, deve seguire un procedimento logico-giuridico che non può prescindere da tre fasi successive, costituite dall’accertamento in fatto delle attività lavorative in concreto svolte, dalla individuazione delle qualifiche e dei gradi previsti dal contratto collettivo di categoria, nonché dal raffronto tra il risultato della prima indagine e le previsioni della normativa contrattuale individuati nella seconda (Cass. n. 7123/2014; Cass. n. 20272/2010).
Nel caso concreto, la valutazione compiuta dal giudice di secondo grado si sottrae alle censure che le sono state

mosse, atteso che la Corte distrettuale ha valutato compiutamente il contenuto professionale delle mansioni in concreto assegnate ai dipendenti cogliendo, nelle stesse, i tratti qualificanti del IV livello ( id est quello del lavoratore che « con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l’utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale; attività di interfaccia verso la rete commerciale; svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso») , rispetto a quelli del III livello, che è la progressione automatica del II livello, ( lavoratore che, in possesso di specifiche cognizioni teorico pratiche, nell’ambito dei metodi di lavoro e procedure definite, svolge, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità ), in particolare, evidenziando, che nella declaratoria del predetto terzo livello erano del tutto assenti il carattere dell’autonomia esecutiva e delle responsabilità adeguate al risultato operativo attesa la necessità del possesso, di contro, per il quarto livello, di qualificate conoscenze di tipo specialistico, mediante l’esplicazione di attività tecnico-operative di adeguata complessità, anche in campo amministrativo, tecnico e commerciale.
La Corte distrettuale ha, poi, precisato che le mansioni espletate dai due originari ricorrenti non si limitavano nel fornire informazioni commerciali alla clientela ma consistevano anche in attività di assistenza finalizzata alla risoluzione dei reclami d i varia natura dell’utenza, a fornire assistenza ai clienti RAGIONE_SOCIALE e a risolvere i problemi che gli operatori del primo livello non erano in grado di gestire.

Essendovi margini di scelta per i lavoratori nelle opzioni risolutive da adottare, quindi, correttamente sono stati rilevati dalla Corte distrettuale i requisiti della autonomia esecutiva e della responsabilità adeguate al risultato operativo atteso, caratterizzanti il IV livello, oltre a quello del possesso della piena professionalità.

Sono, invece, inammissibili le doglianze, ancorché proposte in termini di violazione di legge, che si sostanziano, almeno per ciò che riguarda i profili sviluppati in ordine alla natura e consistenza dei compiti svolti dai lavoratori, nella critica della ricostruzione fattuale operata dalla Corte territoriale, censurandosi la valutazione del materiale probatorio; in parte qua , dunque, le censure configurano vizi di motivazione. Tuttavia, seppure diversamente qualificate, non indicano, nei termini rigorosi richiesti dal vigente testo del predetto art. 360 nr. 5 cod. proc. civ. (applicabile alla fattispecie), il «fatto storico», non esaminato, che abbia costituito oggetto di discussione e che abbia carattere decisivo (Cass. s.u. 7 aprile 2014, n. 8053), sicché ci si arresta al rilievo di inammissibilità delle stesse.
In tema di ricorso per cassazione, infatti, una censura relativa alla violazione e falsa applicazione degli artt. 115 e 116 c.p.c. non può porsi per una erronea valutazione del materiale istruttorio compiuta dal giudice di merito, ma solo

se si alleghi che quest’ultimo abbia posto a base della decisione prove non dedotte dalle parti, ovvero disposte d’ufficio al di fuori dei limiti legali, o abbia disatteso, valutandole secondo il suo prudente apprezzamento, delle prove legali, ovvero abbia considerato come facenti piena prova, recependoli senza apprezzamento critico, elementi di prova soggetti invece a valutazione: ipotesi, queste, non ravvisabili nel caso in esame (Cass. Sez. Un. n. 20867/2020; Cass. n. 27000/2016; Cass. n. 13960/2014).
Da ultimo va precisato che il travisamento del contenuto oggettivo della prova ricorre in caso di svista concernente il fatto probatorio in sé e non quando si verta in una ipotesi, come nell’analisi effettuata dalla Corte territoriale nel caso di specie, di verifica logica della riconducibilità dell’informazione probatoria al fatto probatorio (Cass. Sez. Un. n. 5792/24).

Il secondo motivo è parimenti infondato.

In sede di legittimità è stato affermato, con un orientamento consolidato e mai modificato, che è possibile azionare, in materia di lavoro, la pretesa economica chiedendo solo una condanna generica e non specifica (tra le altre, cfr. Cass. n. 3503/1992).

Tale riconosciuta facoltà esclude, conseguentemente, ogni profilo di abusivo frazionamento del credito da parte dei ricorrenti in relazione alla rivendicazione azionata.

L’abusivo frazionamento dl credito non è, altresì, ravvisabile anche in relazione al pregresso contenzioso intercorso tra le parti che la Corte territoriale, con una affermazione non smentita con la censura in esame, ha precisato essere riferibile a controversie aventi causa petendi diversa da quella del presente ricorso.

Il terzo motivo è, invece, fondato perché la Corte territoriale effettivamente (come riconoscono gli stessi controricorrenti) non si è pronunciata sulla eccezione, proposta in primo grado e reiterata dalla società in sede di appello con il nono motivo, di prescrizione dei crediti retributivi.

Né dalla gravata pronuncia è evincibile un rigetto implicito della questione perché essa poneva uno specifico profilo di esame -riguardante la possibilità di invocare un orientamento giurisprudenziale di legittimità, affermatosi nei confronti del datore di lavoro, anche per un soggetto che tale non poteva qualificarsi in senso tecnico e in relazione ad un rapporto di lavoro a tempo determinato- e implicava la eventuale necessità di un accertamento di fatto, profili che non possono ritenersi superati con il mero accoglimento del rivendicato inquadramento superiore e della condanna generica al pagamento delle relative differenze retributive.
Alla stregua di quanto esposto, il terzo motivo di ricorso deve essere accolto, mentre vanno rigettati il primo ed il secondo.

La gravata sentenza deve essere cassata in relazione al motivo accolto e la causa va rinviata, essendo necessari accertamenti di fatto, alla Corte di appello di Napoli, in diversa composizione, che dovrà esaminare la sollevata eccezione di prescrizione, il cui scrutino è stato omesso, e provvederà, altresì, alle determinazioni sulle spese anche del presente giudizio.

PQM

La Corte accoglie il terzo motivo, rigettati gli altri; cassa la sentenza in relazione al motivo accolto e rinvia alla Corte di

appello di Napoli, in diversa composizione, cui demanda di provvedere anche sulle spese del presente giudizio. Così deciso in Roma, nella camera di consiglio, l’11 .9.2025 La Presidente DottAVV_NOTAIO NOME COGNOME

La selezione delle sentenze e la raccolta delle massime di giurisprudenza è a cura di Carmine Paul Alexander TEDESCO, Avvocato a Milano, Pesaro e Benevento.

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